La direttiva dell’Unione Europea, conosciuta anche come Direttiva Omnibus, contiene regole specifiche applicabili per i siti E-commerce. In particolare detta direttiva, disciplina una apposita e più puntuale regolamentazione relativamente alle recensioni online che vengono rilasciate dagli utenti sui siti web che svolgono attività di E-commerce. Questa particolare normativa ha quindi modificato la legislazione esistente per allineare maggiormente i diritti dei consumatori alle priorità della Commissione europea, che punta a una transizione verso un commercio sempre più digitale e sostenibile.
Nel presente articolo analizzeremo le novità introdotte dalla presente normativa soffermandoci in particolare sull’aspetto legato alle recensioni.
Indice degli Argomenti
Lo studio della Commissione Europea
La Commissione Europea, in accordo con le autorità nazionali per la protezione dei consumatori, ha svolto una sorta di screening sui siti E-commerce che ha messo in luce una realtà che porta a riflettere molto attentamente. Infatti, su poco più di 200 siti web monitorati dalle autorità circa la metà di questi conteneva recensioni non controllate che pertanto potevano risultare contraffatte.
Oltre a questo dallo studio è anche emerso che circa 118 siti web analizzati su circa 200 non fornivano agli utenti nessun tipo di istruzione per riconoscere le recensioni false. Mentre ben 176 di questi non contenevano alcun accenno all’eventuale presenza di recensioni incentivate da un premio a pagamento.
Recensioni online sugli E-commerce: definizione e normativa in materia
Le recensioni false o ingannevoli sono in realtà ancora disciplinate dalla direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali sleali, chiarita e ampliata dalla direttiva europea 2019/2161.
Per recensioni false si intende in particolare una recensione pubblicata online che non riflette la realtà degli eventi o che non è stata scritta da una persona che ha realmente comprato o usato il prodotto/ servizio. Le piattaforme online che permettono agli utenti di poter leggere le recensioni dovrebbero quindi sempre assicurarsi che le recensioni contenute sui propri siti E-commerce siano reali e rispecchino realmente l’esperienza dei consumatori. Si dovrebbe quindi verificare che il consumatore abbia effettivamente acquistato il prodotto (attraverso, per esempio, la prova d’acquisto), o abbia effettuato la registrazione su una piattaforma specifica per rilascio recensioni.
Infatti la creazione di recensioni false rientra a pieno titolo nella “black list” delle pratiche commerciali scorrette e può essere sanzionata da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).
La Direttiva europea Omnibus n. 2019/2161
La Direttiva europea 2019/2161, è stata emanata per una migliore applicazione e armonizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori e si applica non solo ai negozi online che hanno sede all’interno degli Stati Membri ma a tutti gli E-commerce che si rivolgono ai consumatori all’interno dell’Unione Europea. Andando poi ad analizzare l’aspetto principale sul quale la citata normativa insiste maggiormente è necessario soffermarci su quello relativo alle recensioni e sulla trasparenza nell’utilizzo delle stesse. Viene infatti richiesto di informare i consumatori se sono state adottate delle misure per garantire che coloro che rilasciano recensioni siano effettivamente consumatori che hanno acquistato o almeno provato il prodotto che recensiscono.
Senza tali accorgimenti la normativa considera una pratica commerciale scorretta quella di dichiarare che le recensioni provengono da consumatori reali.
I divieti legati alle recensioni online della direttiva
I principali elementi da tenere in considerazione in tema di recensioni riguardano quindi essenzialmente il divieto di:
- Pubblicare recensioni false (la normativa vieta di pubblicare qualsiasi tipo di recensione falsa o manipolata);
- Manipolare le recensioni. La norma vieta espressamente la possibilità per gli E-commerce di manipolare le recensioni. Questo significa che le recensioni scritte dagli utenti non possono essere modificate. Qui vengono in aiuto piattaforme come Trustpilot. Siti che garantiscono strumenti di verifica della veridicità delle recensioni, nell’interesse non solo dei consumatori, ma anche degli e-commerce stessi);
- Inserire solo recensioni positive. Nel divieto di manipolare le recensioni rientra infatti anche il divieto di scegliere di pubblicare esclusivamente le recensioni positive, omettendo i giudizi negativi;
- Informare se la recensione è stata stimolata. Pper esempio nel caso di influencer marketing che per la promozione di prodotti utilizzano sulle proprie pagine social ashtag #adv o hanno buoni sconto.
L’informazione al consumatore sulle procedure di verifica delle recensioni online
Infine la normativa prevede l’obbligo di informare il consumatore sulle procedure adottate per verificare che le recensioni provengano da acquirenti veri e propri o da persone che hanno utilizzato il prodotto. Secondo la direttiva quindi uno dei compiti principali dei venditori, in tema di recensioni E-commerce, è quello di verificare che le recensioni rilasciate dagli utenti siano veritiere. Ovvero, provengano effettivamente da persone che hanno acquistato o utilizzato i prodotti.
Sarà infatti considerata una pratica commerciale scorretta quella di dichiarare che la recensione proviene da un reale consumatore. Questo, se non sono state verifiche che constatino effettivamente se quell’utente ha effettivamente acquistato o meno un prodotto.
Si legge poi nella normativa quanto segue.
| ” … dovrebbe essere considerata una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i consumatori dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per garantire che esse provengano da detti consumatori“. |
E, sempre a norma della direttiva citata i consumatori dovranno essere informati sulle procedure attuate per effettuare tali verifiche, in particolare:
| “…se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni…” |
Sanzioni per le violazioni sulle recensioni online
La violazione delle direttive europee e della normativa può comportare procedimenti giudiziari e/o amministrativi. L’autorità competente potrà emettere sanzioni fino a 2 milioni di euro o per un importo massimo pari al 4% del fatturato annuo. Questo, tenendo conto della natura, gravità, entità e durata della violazione.
A norma di quanto disciplinata dalla Direttiva Ominibus poi le sanzioni dovrebbero essere applicate considerando anche:
- Le azioni per attenuare il danno subito dal consumatore,
- La presenza di eventuali violazioni o sanzioni precedenti.
In ogni caso deve essere evidenziato che, se un’azione viene considerata una pratica commerciale scorretta, l’Autorità Garante ( AGCM per l’Italia) può comminare una sanzione fino a 5 milioni di euro.
Conclusioni
La regolamentazione delle recensioni per l’ecommerce costituisce senz’altro un altro punto fondamento nella tutela dei consumatori. L’auspicio è quindi che questa Direttiva possa riuscire a limitare il proliferare di recensioni false o manipolate, tutelando così il consumatore finale.
Le recensioni online sono infatti oggi giorno uno dei maggiori punti di riferimento per gli utenti e pubblicare recensioni false, parziali o non verificate, significa ingannare i consumatori con pratiche commerciali scorrette o ingannevoli. Invece, dare maggiore importanza e rilievo alle recensioni autentiche e veritiere diventa oltremodo fondamentale ed imprescindibile. Questo, anche come strumento di crescita del business per le aziende che scelgono di valorizzare le recensioni in maniera professionale e trasparente.
Consulenza legale online
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Domande frequenti
La Direttiva Omnibus mira a rafforzare la tutela dei consumatori riguardo alle recensioni online. L’obiettivo è garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno realmente acquistato o utilizzato il prodotto o servizio in questione.
I siti e-commerce devono informare chiaramente i visitatori se le recensioni pubblicate sono verificate o meno. Inoltre, la direttiva vieta la pubblicazione di recensioni false o manipolate, come ad esempio pubblicare solo recensioni positive e nascondere quelle negative.
La violazione delle nuove disposizioni può comportare sanzioni significative. Queste possono raggiungere fino al 4% del fatturato annuo dell’e-commerce o 2 milioni di euro, a seconda delle normative specifiche di ciascuno stato membro.
Gli e-commerce devono a indicare chiaramente se le recensioni sono verificate e come questo è stato garantito. Non è obbligatorio filtrare le recensioni pubblicate. Tuttavia, è necessario rimanere trasparenti e segnalare se l’e-commerce non esegue tali controlli.
Sì, ma la selezione deve essere espressamente indicata. Ad esempio, se un sito mostra solo recensioni positive, deve chiarire che si tratta di una selezione e non dell’insieme delle recensioni ricevute.
